如何做到有效的沟通

沟通,就是信息交流,就是思想互动,就是情感通融。通过“沟通”这座桥梁,可以使我们和我们的服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和谐社区的理想彼岸。那么,如何沟通,是否有技巧和方法呢?下面我整理了有效的沟通方法,供你阅读参考。

(1)与对方产生感情共鸣

感情共鸣对互相交流起着最重要的作用。如果人人都对别人有强烈的爱心,都尽力与别人产生感情共鸣,而不是指责别人,这个世界的争论和沟通失败都会减少。与人交谈时,要尽量从他的观点看事物,尽力弄清楚他为什么会这样想。正如有人说过,如果我们设身处地为别人着想,就不会一心想着要别人安份了。

(2)要尽量得到对方回应

要留神观察对方非言语回应。要弄清你是否能成功表述你的观点,最佳方法是得到对方的口头回应,给对方一个回应的机会。可以叫他用自己的话复述你刚说过的内容,鼓励他在适当的时候发问,或在讲完一个要点之后,问问他听懂了没有,然后才讲下一点。如果对方一直不说话,你就无法了解他是否领会了你的话,是否同意你的话。

(3)提问之前提供点必要情况

回答以简明扼要为好,但提问则要用另一种方法。我们大概有过这种经验:被人提出一个突如其来的难答的问题,我们开头不清楚这个问题究竟问的是什么,为什么对方会这样问,结果使我们因为答不出来而难堪。每次要提问题之前,先说明一些情况,让对方知道来龙去脉和你提这个问题的用意。交待来龙去脉不必要噜嗦,讲得太多反而让人摸不着头脑。提供足够信息,让对方知道如何作答便可。

(4)要说到点子上

我们生活在一个繁忙的世界上,时间是最宝贵的东西。所以,相互交流贵在说到点子上。交谈时所花时间越少,效果越好。无论什么方法,只要能避免误解就是好方法。所以,无论你是一对一地与人交谈,还是小组讨论,最重要的是你一开始就阐明你的意见,然后才作补充解释。这样做不但可以节省大家的时间,而且可免去听众猜测你究竟要想说什么,或者一下子得出错误结论。有时你会发现,你准备作的解释都不必要了,因为你的观点无需解释已经很清楚了。

(5)使对方从容不迫

当对方紧张时,你会发现,你很难与他沟通。他被自己害怕的心理缠住了,不能集中精神听你谈话,也不可能无拘无束地发言。准备与别人交谈时,一定要弄清他是否有点紧张。可以观察他的眼神。一个人若是避开你的视线,或眼睛不知望哪里,这通常表示他紧张或腼腆。

此时,你要消除他的紧张,否则你们交谈的效果会大受影响。首先要友好、微笑,这是消除别人紧张心理的最有效方法;其次,做个好客的主人,给对方一个舒适的位置坐下,如认为合适,可给他弄点喝的或吃的;最后,开始交谈时先谈一些对方感兴趣的话题。如问一问他的家庭、业余爱好和其他情况。你的目标是与对方建立融洽关系,让他从容不迫地跟你聊天。

一、尊重不卑亢

我们渴望得到别人尊重,但首先要学会尊重别人。我们的服务对象来自社会各阶层、各行各业,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口就已经得罪了业户,何来“沟通”而言呢?

三、诚信不敷衍

在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可“吹牛皮”,事后不兑现,敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、灵活不呆板

在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以灵活变通。

六、负责不推诿

该是我们做的,一定做到;该是我们负责的,决不推诿。

那么,为取信于民,做到以上几点,是否就可“一沟就通”了呢?未必!有了正确的思想,还要有适当的方法。在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?我总结出了下面几种:

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是经常被忽略的方面,直不笼统的、死板的说教是无能的表现,效果也不会好。

讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,却很有讲究。因此,本方法常常要和别的方法结合使用方能奏效。

二、换位思考法

“服务”与“被服务”是对立的统一体。作为服务者,有时也要换个角度,如果“我是个业主”会怎么想?以被服务者的心态体验一下被服务者的感受。同时可以请业主也换个角度,如果他是服务者,该如何做?只有将心比心,相互理解,方能促进矛盾的解决。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求。但是,根据服务对象的不同,特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说、不好商量呢?但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话为好,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业主会以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,(如:苏北话)不要轻易模仿。

四、先虚后实法

有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵;还不如先虚后实,先谈点和主题无关的话题,比如:天气、交通等,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌的,就谈谈牌局对弈;爱好旅游的,就谈谈山水风情;钟爱子女的,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!

六、以退为进法

有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人来跟业主再进一步沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上一时不理解的业主,就更需要宽容、大度了,切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,“小不忍则乱大谋,”古人之言不可不听。


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